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上传时间:2012-07-06 来源:2014年10月高配送股票

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配送员服务标准 第一章 礼仪篇 1 头发 1.1 头发整齐,不得披头散发,女士长发一律盘起,不得佩戴发 饰; 1.2 头发清洁,常梳洗,没有头屑、不油腻、无污垢、无异味; 1.3 男士不烫发,不剃光头,不作怪异发型; 1.4 男士不留长发,头发前不及眉,旁不及耳,后不遮盖衣领。 2 面目 2.1 所有员工要注意面部清洁与适当修饰,保持容光焕发; 2.2 面对客户应面带笑容、和颜悦色,给人以亲切感;不允许面 孔冷漠、表情呆板,给人以不受欢迎感; 2.3 所有员工应保持眼耳清洁,不能残留眼垢、耳垢; 2.4 所有员工上班前不能吃有异味食品,保持口腔清洁,口气清 新; 2.5 女士应适当化淡妆,严禁浓妆艳抹,避免使用气味浓烈的化 妆品; 2.6 男士不留胡须,鼻毛应经常修剪; 2.7 佩戴眼镜,应保持镜片清洁,非因工作需要,不允许戴有色 眼镜。 3 身手 3.1 保持身体洁净,无异味; 3.2 指甲要经常修剪与清洁,保持干净,禁止涂有色指甲油; 3.3 保持手部干净,指甲长度不能超过指尖,指甲内不允许残留 污物。 4 衣着 4.1 上班时必须穿着工装; 4.2 工装应保持整洁、平整、得体,穿着规范,无异味; 4.3 穿衬衫要扎在长裤里面,长袖衫袖口不能卷起,注意内衣不 能外露; 4.4 严禁打赤膊、 只穿背心、 敞衣露怀, 女士禁穿低胸、 吊带装, 工作牌必须端正佩戴; 4.5 制服外衣衣袖、衣领不得显露个人衣物,制服外不显露个人 物品,服装衣袋不装过大过厚物品,袋内物品不外露; 4.6 服饰钮扣应扣齐, 不允许敞开外衣, 非工作需要禁止将衣袖、 裤管卷起,禁止将衣物搭在肩上,绑在腰间; 4.7 工作鞋应以深色软底鞋为主,以穿着舒适、方便搭配和协调 为准则,不准穿凉鞋、拖鞋及打赤足; 4.8 鞋面应保持干净、光亮,无破损; 4.9 穿深色袜子,不穿破损袜子,禁穿网眼袜及怪异袜子。 5 饰品 5.1 禁止佩带夸张首饰及吊坠、耳环; 5.2 禁止佩带鼻环、脐环等异类饰品; 5.3 禁止佩带邪教饰品; 5.4 男士禁止佩带耳环及夸张装饰物; 5.5 可以佩带手表、戒指,佩戴戒指不允许超过一枚。 6 举止 6.1 客户面前 6.1.1 与客户谈话时,不能双手插袋或交叉胸前; 6.1.2 不能在客户处抠耳、抠鼻或剪指甲; 6.1.3 不能在客户处大声打电话; 6.1.4 不能在客户处随便乱翻东西; 6.1.5 不能在客户处随意走动; 6.1.6 不得在客户家中喝水、吃饭、索取物品等; 6.1.7 任何情况下不得在客户处吸烟。

6.2 出入房门 6.2.1 要先通报; 6.2.2 轻敲门,允许后进入; 6.2.3 要用手开关; 6.2.4 要面向他人; 6.2.5 要“后入后出” 。 第二章 服务篇 第一节 服务规范 1 无论何时,请保持微笑服务; 2 快速高效完成每个订单业务; 3 送货前,请先电话联系客户; 4 即使电话联系不上,也要送货上门; 5 不得以任何借口向客户收取除货款以外的任何费用; 6 电话响三声内接听电话, 如您没有及时接听到, 请回电并致歉; 7 请在客户挂掉电话后再挂掉电话; 8 如遇异常情况延误配送时间的,要及时告之客服人员及客户; 9 没有客户的邀请,请勿进入客户的屋子或办公室; 10 送货过程中,货物要轻拿轻放; 11 注意保持客户家中或办公区的环境卫生; 12 客户的抱怨是正常的,请耐心倾听并积极回应; 13 客户提出建议时,表示感谢,必要时作记录。 第二节 服务注意事项 1 任何时候不得与客户争吵; 2 决不做不送货上楼、 叫客户出门拿货或到配送站直接取货的事; 3(自提)不要在客户面前化妆、吃东西; 4 在不清楚的情况下,不要向客户承诺; 5 不要私自为客户做任何决定(取消订单、退货) ; 6 不要在办公区内用餐; 7 工作期间,禁止喝酒,食用刺激性气味较大的食物后,请务必 保持口气清新; 8 不要向客户索取任何物品,即使客户主动提供(包括饮料) ; 9 不诋毁商品质量; 10 不要在作业过程中发布不良的言论; 11 工作有难题是可以理解的,但请将您的难题向上司反映,不 要在客户、同事面前抱怨。

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